Crear una Experiencia de Cliente diferencial no es exclusivo de los negocios on-line. Los entornos B2B, tanto industriales como de servicios, merecen igual esmero.
Más allá del portfolio de servicios/productos, en todas las actividades de la empresa somos personas tratando con personas las que transmitimos el mensaje, y el conjunto de mensajes resulta en la imagen global que percibe el cliente.
Y ¡ojo!, cuando decimos «el cliente» nos referimos a todas las personas de la empresa cliente con las que interactuamos. ¡¡No tenemos un único interlocutor!!
Lamentablemente, con frecuencia nos encontramos con personas organizadas en departamentos estancos, con exceso o defecto de información, flujos inexistentes, objetivos desconocidos o no compartidos… Y de esta forma, sólo puede ser fruto de la casualidad que el cliente perciba la imagen y el mensaje que queremos transmitir.
Es más probable que perciba ruido, mucho ruido. Y ese ruido provoca a su vez que su gestión hacia nosotros sea caótica, por urgencias, con mensajes duplicados …
¿Te resulta familiar?
La buena noticia es que, a través de la Experiencia de cliente, podemos diseñar e implantar un modelo de relación con el cliente, identificando y/o creando los puntos de contacto idóneos, con el contenido de valor adecuado a cada momento.
Mapear la experiencia de cliente es además un ejercicio muy interesante para trabajar en equipo, y ayuda a descubrir y eliminar ineficiencias en flujos de información, duplicidades, vacíos, … mejorando los procesos internos.
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Desarrollo de personas y equipos 