Crear una Experiencia de Cliente diferencial no es exclusivo de los negocios on-line. Los entornos B2B, tanto industriales como de servicios, merecen igual esmero.

business-development.pngMás allá del portfolio de servicios/productos, en todas las actividades de la empresa somos personas tratando con personas las que transmitimos el mensaje,  y el conjunto de mensajes resulta en la imagen global que percibe el cliente.

Y ¡ojo!, cuando decimos “el cliente” nos referimos a todas las personas de la empresa cliente con las que interactuamos.  ¡¡No tenemos un único interlocutor!!

Lamentablemente, con frecuencia nos encontramos con personas organizadas en departamentos estancos, con exceso o defecto de información,  flujos inexistentes, objetivos desconocidos o no compartidos…  Y de esta forma,  sólo puede ser fruto de la casualidad que el cliente perciba la imagen y el mensaje que queremos transmitir.

Es más probable que perciba ruido, mucho ruido. Y ese ruido  provoca a su vez que su gestión hacia nosotros sea caótica, por urgencias, con mensajes duplicados …

¿Te resulta familiar?

La buena noticia es que, a través de la Experiencia de cliente, podemos diseñar e implantar un modelo de relación con el cliente,  identificando y/o creando los puntos de contacto idóneos, con el contenido de valor adecuado a cada momento.

Mapear la experiencia de cliente es además un ejercicio muy interesante para trabajar en equipo, y ayuda a descubrir y eliminar ineficiencias en flujos de información, duplicidades, vacíos, … mejorando los procesos internos.

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