La mayor parte de los enunciados de Misión – Visión – Valores, así como webs de empresas industriales y de servicio, recogen que la satisfacción del cliente ocupa un lugar destacado en la organización.

Y así debería ser, ya que nos jugamos mucho en ello!

Hay mucho escrito y muchos cálculos hechos sobre el coste de adquirir un nuevo cliente, frente al de retener y desarrollar a los ya existentes … evidentemente dependerá del sector y la madurez del mercado, del coste unitario del producto o servicio, y de muchos otros factores,  pero la realidad es que perder clientes es un lujo que no podemos permitirnos!

Y sin embargo, en muchos casos, la gestión que se hace al respecto no va más allá del seguimiento de determinados indicadores (no conformidades, reclamaciones, …) para cumplir con la ISO o norma que corresponda al sector.

Afortunadamente, en los últimos años las auditorías de calidad han cambiado también de orientación, y más que buscar los registros que demuestren el cumplimiento de una norma, aconsejan sobre la eficacia o no de los propios procesos para el fin que persiguen.

Para mejorar la fidelidad de clientes, podemos apoyarnos en herramientas muy interesantes que nacieron orientadas hacia el mundo on-line y la venta a consumidor final, y que ofrecen también resultados muy positivos aplicadas a entornos de venta de productos y servicios a empresas (B2B).  Algunas de ellas:

  • Mapa del viaje de cliente: ayuda a visualizar y rediseñar la cadena de interacciones satisfactorias con el cliente, compartiendo visión y proceso con todas las personas de la organización involucradas.
  • Mapa de empatía: muy interesante para conocer las inquietudes y necesidades de los distintos perfiles con los que nos relacionamos en la empresa cliente, y orientar las soluciones a sus intereses.
  • Net promotor score (Tm by Frederick Reichheld) permite obtener información muy valiosa de las encuestas de satisfacción, identificando a los clientes promotores,  así como las claves de valor que nos ayudarán a mejorar la recurrencia (fidelización).
  • Churn: medición y gestión temprana de la voluntad de abandono o cancelación del servicio.

 

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One thought on “Gestión de la satisfacción de clientes: ¿realidad o ficción?

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