La mayor parte de los enunciados de Misión – Visión – Valores, así como webs de empresas industriales y de servicio, recogen que la satisfacción del cliente ocupa un lugar destacado en la organización.
Y así debería ser, ya que nos jugamos mucho en ello!
Hay mucho escrito y muchos cálculos hechos sobre el coste de adquirir un nuevo cliente, frente al de retener y desarrollar a los ya existentes … evidentemente dependerá del sector y la madurez del mercado, del coste unitario del producto o servicio, y de muchos otros factores, pero la realidad es que perder clientes es un lujo que no podemos permitirnos!
Y sin embargo, en muchos casos, la gestión que se hace al respecto no va más allá del seguimiento de determinados indicadores (no conformidades, reclamaciones, …) para cumplir con la ISO o norma que corresponda al sector.
Afortunadamente, en los últimos años las auditorías de calidad han cambiado también de orientación, y más que buscar los registros que demuestren el cumplimiento de una norma, aconsejan sobre la eficacia o no de los propios procesos para el fin que persiguen.
Para mejorar la fidelidad de clientes, podemos apoyarnos en herramientas muy interesantes que nacieron orientadas hacia el mundo on-line y la venta a consumidor final, y que ofrecen también resultados muy positivos aplicadas a entornos de venta de productos y servicios a empresas (B2B). Algunas de ellas:
- Mapa del viaje de cliente: ayuda a visualizar y rediseñar la cadena de interacciones satisfactorias con el cliente, compartiendo visión y proceso con todas las personas de la organización involucradas.
- Mapa de empatía: muy interesante para conocer las inquietudes y necesidades de los distintos perfiles con los que nos relacionamos en la empresa cliente, y orientar las soluciones a sus intereses.
- Net promotor score (Tm by Frederick Reichheld) permite obtener información muy valiosa de las encuestas de satisfacción, identificando a los clientes promotores, así como las claves de valor que nos ayudarán a mejorar la recurrencia (fidelización).
- Churn: medición y gestión temprana de la voluntad de abandono o cancelación del servicio.
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Desarrollo de personas y equipos 
Muchas empresas se han derrumbado debido su carencia de iteres por la opinión del cliente, por tal debemos estar siempre analizando y estudiando tanto los disgustos y preferencias de los clientes para mejorar y dar un servicio y producto que cumpla con las expectativas o mas del cliente y sigamos siendo de su preferencia y por consecuencia seremos altamente competentes en el mercado.
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Gracias por tu comentario Sandy. Efectivamente, es fundamental dar protagonismo en la empresa a la opinión de los clientes. La encuesta de satisfacción es una herramienta importante, no la única, para ello. El problema es cómo se gestiona la información que suministran los clientes.
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¡Interesante entrada!
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