La importancia del Feedback

Las personas somos animales sociales.  Nos agrupamos en torno a distintas categorías (amig@s, familia, trabajo, clubes deportivos, asociaciones …) que tienen sus objetivos y reglas, a veces heredadas o influidas por el entorno y contexto, a veces elegidas. 

Normalmente, vamos adaptándonos a esas reglas y objetivos, o influyendo en ellas, según nuestros valores, necesidades, capacidades, objetivos… 

Cuando llevamos esta realidad al entorno empresarial, conviven dos niveles de necesidades:  las propias de las personas (valores, capacidades, objetivos, …)  y la necesidad que tenemos como colectivo de cumplir unos objetivos y dar determinados resultados.

Las personas responsables de liderar áreas, equipos, procesos o proyectos deben tener consciencia de estos dos niveles de necesidades, y trabajar en su alineamiento.

Una de las herramientas que nos puede ayudar en esta labor es el Feedback.

Sabemos lo importante que es dar y recibir Feedback, y sin embargo, estamos poco preparad@s para ello, y con suerte suele quedar relegado a momentos muy puntuales.

Uno de estos momentos de Feedback suele ser la reunión de evaluación del desempeño.

Con la frecuencia que en cada caso se haya establecido, anual o semestral, u otra, esta fórmula tiene el riesgo de que tanto la persona que ofrece el Feedback como la que lo recibe, se preparan y cargan de argumentos o reivindicaciones que justifiquen el diagnóstico y objetivo final, que muchas veces está predefinido. 

Suelen ser poco interactivas, y desde luego muy poco generativas, poco orientadas a construir algo diferente, ya que normalmente el debate se orienta más a justificar por qué las cosas han sido como han sido, que a pensar en cómo podrían ser y qué se necesita para ello.

Otro de los momentos puntuales de Feedback suele ser el de las conversaciones correctivas, cuando vemos necesario provocar un cambio en una actitud o en un resultado, por parte de una o varias personas del equipo…

Seguramente para estas reuniones habremos leído artículos que aconsejan cómo dar Feedback, y tal vez preparemos la reunión empezando por aspectos positivos para crear un buen clima, seguiremos mencionando las actitudes a cambiar ofreciendo indicios concretos de cuando hayan ocurrido, y finalizaremos con otros aspectos positivos de contribución…

La verdad es que esta fórmula del “sandwich” : positivo – negativo – positivo, personalmente me parece infantil, y en mi opinión lo más probable es que tenga uno de estos dos tipos de resultados:

Si es una fórmula que utilizamos con frecuencia, aunque empecemos por lo positivo, la persona que recibe el Feedback ya sabe de qué va, y se pone igualmente en modo defensivo, buscando la justificación de que las cosas hayan sido como han sido.

O puede ocurrir que, como empezamos por algo positivo, y terminamos también por algo positivo, la valoración que hace la persona que recibe Feedback sea: “bueno, pues no está tan mal…” y en consecuencia no ponga el foco en lo que puede o necesita mejorar.

Las tendencias a nivel de desarrollo organizacional cada vez están más orientadas a dar Feedback única y exclusivamente positivo, apreciativo podemos llamarlo.  La razón es que esta fórmula ayuda a crear una energía positiva que puede influir en el autoconcepto, la visión que cada persona tiene de sí misma.  Por esta vía, se incrementa la motivación intrínseca, esa que surge de uno mismo sin necesidad de premios o castigos, y podemos mostramos más propensos a querer y poder dar más de nosotros mismos.

Por esta vía, propiciamos un círculo virtuoso que se retroalimenta, y nos lleva a la mejora continua.

Pero, seamos realistas, no todas las organizaciones ni todas las personas estamos preparadas para movernos exclusivamente en este modelo de feedback  apreciativo, y lo peor que puede ocurrir es que seamos inconsistentes: hoy sí y mañana no, depende en qué momentos, depende con quíen, …

Necesitamos desarrollar una muy alta conciencia y control emocional para tomar esta línea, ya que estar frenándonos respecto a lo que de verdad nos gustaría expresar … y que cada X tiempo explotemos en quejas o broncas, resta más que suma, y llevaría a la pérdida de confianza del equipo en su líder.

 

Feedback:  ¿Público o privado?

Cuando imparto talleres de liderazgo y equipos, con frecuencia suelen comentarme como si de una verdad ampliamente aceptada se tratara: el Feedback correctivo en privado, y el apreciativo en público.

Mi recomendación es que tengan mucho cuidado con el Feedback público aunque sea apreciativo, ya que es muy difícil ser absolutamente ecuánimes, y puede ocurrir que otras personas sientan que no han recibido la misma consideración ante hechos o logros que también han alcanzado, o que sientan que han tenido una contribución importante a ese hecho que estemos reconociendo, y sin embargo no se les incluye en el reconocimiento. 

Total, que por cada persona que se sienta halagada, podría haber varias que estén pensando:  ¿Y yo qué?   Y el resultado sea justamente el contrario del que pretendíamos, ya que no alimenta el compromiso del equipo.

 

Las bases

Bien, y me dirás, hasta aquí todo son pegas… entonces, qué me recomiendas para que pueda ayudar a mi equipo a mejorar su actitud y desempeño?

Antes de entrar en fórmulas concretas, me gustaría comentarte algunos aspectos que creo que son importantes tener en cuenta:

• El propósito. Para movilizar la energía positiva de las personas del equipo es muy importante que identifiquen su contribución al propósito.  Si ejercemos el micro-management, trabajamos con micro-tareas, delegamos sin visión global, estamos en una organización con silos funcionales… será más difícil que inspiremos la voluntad de mejora de las personas del equipo.  Asegúrate que las personas del equipo tengan visión global, y entiendan el propósito y su contribución al mismo.

 

• La confianza. Lograr mantener conversaciones generativas, con intención positiva de mejora, que generen compromisos mutuos, requiere que previamente se trabaje un clima de confianza, en el que haya comunicación fluida y participación abierta, y en el que no tengamos miedo a mostrarnos vulnerables expresando nuestros miedos y necesidades.  Es importante ser coherente con lo que dices y ofreces, y que aquello que surja gracias al clima de vulnerabilidad que logres crear, no se vuelva contra nadie.

 

• La intención. A veces puede ser que demos un Feedback correctivo no pensando en promover un cambio, sino sobre todo porque queremos o necesitamos hacer notar la situación o actitud concreta. Es como si necesitáramos dejar patente que nos hemos enterado, o incluso que lo esperábamos … “Que lo sepas”.  Esto, más que Feedback es desahogo.  Y el desahogo es para mí, es mi necesidad personal, no aporta nada a la persona que lo recibe, ni al Equipo ni a la organización.  Si partimos de esa intención, difícilmente va a generar una energía positiva que impulse un cambio.  Toma conciencia de tu intención antes del Feedback.

 

• El foco. Ocurre muchas veces, tanto a nivel profesional como personal:  Cuando tenemos una expectativa de cambio o de mejora, nos cuesta reconocer y apreciar el avance, aquello que sí se está logrando, y ponemos el foco en lo que aún queda por lograr.  Con lo que, posiblemente estemos generando frustración en la persona que está haciendo algún tipo de esfuerzo por el cambio… “Para qué voy a seguir esforzándome, si no sirve de nada…?”  

 

Fórmulas de Feedback que merece la pena explorar.

Feedforward

La gran virtud de esta técnica es que pone el foco en el futuro, por lo que nos sentimos más libres y capaces para realizar los cambios necesarios, sin el peso de los “errores” del pasado, que con frecuencia apelan a nuestros mecanismos de defensa para buscar culpables.

Hoy puedo empezar a construir el futuro que quiero.  Pero no puedo cambiar el pasado.

La técnica del Feedforward puede realizarse tanto a nivel individual como en equipo.  Realizándola en equipo, es una magnífica ocasión para reforzar la comunicación y confianza de las personas,  practicando la vulnerabilidad.

Recomiendo comenzar por un ejercicio de indagación apreciativa:  Qué es lo mejor que has hecho, en qué destaca tu contribución al equipo y al objetivo, qué es lo que podrías enseñar a otras personas, de qué te sientes orgullos@…

Para movilizar más a la persona que recibe el Feedforward, es recomendable empezar por plantearle esas preguntas, para que sea ella misma quien llegue a las respuestas.  De esta forma comienza un ejercicio de introspección, y a la vez, una disposición positiva.

Es importante que en esta fase evites matizar o discutir sus opiniones.  Súmate y disfruta el ejercicio de “descubrir las luces” y recuerda poner el foco en lo que SI aporta… aunque es posible que tu expectativa fuera superior, o no lo veas tan importante …  

Más bien al contrario, en lugar de debatir sus opiniones, es muy recomendable que formules preguntas abiertas y simplemente escuches las respuestas: Por qué es importante para ti?  Qué beneficio trae al equipo en tu opinión? Qué has puesto en juego para aportar esto o aquello? …

Posteriormente, puedes añadir otras contribuciones que también hayas observado.  No es necesario que todas sean de gran relevancia. 

Este ejercicio de empatía y escucha activa te ayudará a descubrir necesidades, capacidades y situaciones ocultas de las personas de tu equipo, que posiblemente no emerjan con las prisas y presión del día a día.

Una vez realizado el ejercicio apreciativo, pasamos a lo que se podría cambiar a futuro, también mediante preguntas abiertas:  En qué podrías mejorar?  Qué podrías hacer diferente?  Qué más podrías hacer?  Qué aportaría al Equipo?  Por qué es importante?  Qué necesitas para ello?

Igual que en la fase apreciativa anterior, escucha las respuestas sin discutirlas, y formula preguntas abiertas para entender mejor su posición.  Más adelante, puedes indicarle también algún aspecto en el que podría trabajar y que sea importante a tus ojos.

Una vez identificados aspectos sobre los que trabajar, es momento de alcanzar acuerdos realistas:  En qué aspectos te vas a centrar?  Cómo vas a trabajarlo?  Qué recursos o ayuda necesitas?  Cómo vas a saber que estás avanzando? 

Puede ser útil fijar metas intermedias a corto y medio plazo, que ayuden a comprobar que se avanza en la dirección correcta, y evitarán los problemas que citábamos antes debidos a diferencias de percepción entre el esfuerzo realizado y la expectativa de resultado (foco).

Una buena forma de finalizar esta reunión es dando las gracias: por la transparencia, por la apertura, pro la confianza, por la disposición, por el esfuerzo, por ayudarte a entender cómo puedes ayudarle, …

 

Feedback abierto en Equipo

Esta fórmula tiene muchas ventajas: 

• Evita la posible situación que citábamos antes en caso de Feedback positivo en público, de que haya personas que sientan que sus esfuerzos no obtienen reconocimiento.
• Ayuda a identificar y hacer explícitos los valores que queremos desarrollar en el Equipo.
• Ayuda a desarrollar la confianza y la comunicación en el Equipo, aspectos necesarios para lograr la co-responsabilidad y compromiso.

Esta técnica consiste en que, con una frecuencia determinada (mensual, trimestral, …), hagas reuniones específicas, o bien dediques una parte de la reunión del Equipo a identificar: Qué hemos hecho bien? De qué estamos orgullos@s?  Qué no nos ha salido como nos gustaría?  En qué podríamos trabajar para mejorar?  En qué te puedo apoyar, como líder del Equipo?  Las respuestas pueden ser tanto a nivel individual como en Equipo.

Es importante que invites a que participen todas las personas, a su ritmo y sin excesiva presión, pero necesitas todas las contribuciones!

A veces puedes encontrarte con personas que tienen sugerencias de mejora para el resto, y no para sí mismas.  Puedes ayudarles a comprometerse mediante preguntas abiertas:  Cómo crees que lo podríamos haber hecho?  Cómo podrías tú contribuir para lograr ese cambio?

Hacer estas sesiones en el marco de las reuniones de Equipo tiene el riesgo de que quede poco tiempo, y te veas obligad@ a cortar el debate dejando temas importantes en el aire, y tal vez personas que esperaban su momento para contribuir no lleguen a participar. 

Te aseguro que la riqueza de los aspectos que surgen bien merece la pena que les dediques un espacio específico, al menos una vez al trimestre, para que podáis ver evolución y alimentaros con nuevos impulsos.

 

¿Y si surgen reivindicaciones?

Es prácticamente inevitable que en las reuniones “clásicas” de Feedback surjan aspectos reivindicativos:  En algunos casos tienen que ver con los mecanismos defensivos que comentábamos antes (busco culpables para justificarme), y en otros casos puede que haya circunstancias objetivas que dificulten el desempeño que estamos solicitando:  falta de recursos humanos o técnicos, exceso de carga de trabajo, necesidades de formación, …

En caso de que la persona que recibe el Feedback nos devuelva aspectos reivindicativos, te recomendamos la siguiente secuencia de actuación:

1. Toma una posición de escucha empática, es decir, escuchar para entender y no para responder (si es necesario, muérdete suavemente la lengua al escuchar hasta que adquieras práctica en este tipo de escucha).
2. Haz preguntas abiertas y escucha las respuestas: Cómo crees que influye lo que comentas en la situación? Qué necesitarías?  Qué podrías aportar si lo tuvieras? Qué otras alternativas ves?.
3. Es el momento de la asertividad: explica claramente lo que no sea posible de sus reivindicaciones, con tantos datos objetivos y detalle como te sea posible.
4. Invítale a buscar conjuntamente alternativas.
5. Esfuérzate en identificar en qué puedes acercarte a lo que pide, pon el foco en qué es lo que sí podéis hacer.
6. Intenta alcanzar algún tipo de compromiso por ambas partes, por pequeño que sea: el movimiento genera más movimiento.
7. Agradece que te haya ayudado a entender y gestionar la situación.

 

¿Qué cambia con el teletrabajo?

Se habla mucho en estos tiempos de las herramientas de teletrabajo que nos hemos visto obligados a desplegar debido a la situación, de lo eficientes que están siendo las reuniones on-line, …

Honestamente debo decirte que yo estoy más bien preocupada por esta extrema eficiencia, ya que tenemos el foco casi exclusivamente en la tarea. 

Y sin embargo, durante este tiempo ha habido y aún puede haber situaciones que hayan afectado seriamente las emociones de todas las personas:  personas del entorno familiar afectadas por la enfermedad, dudas respecto la continuidad del trabajo, miedo de contraer la enfermedad …

Con el modelo de reuniones on-line, prácticamente no hay espacio para la comunicación no verbal… De hecho, en función del número de personas que tomen parte en la reunión, es posible que incluso apaguemos la cámara para que la comunicación sea más ágil.  Y bien sabes lo importante que es la comunicación no verbal: con una mirada conoces si una persona de tu Equipo cree o no en lo que te está diciendo, o en lo que tú le estás diciendo;  si está enfadada o preocupada por algo; si necesita ayuda o se siente insegura respecto a lo que tiene que llevar a cabo; si tiene la cabeza en el trabajo o en otro tipo de situaciones …

La sensación de eficiencia que hay, puede ser en realidad una falsa eficiencia, ya que las reuniones son ágiles, rápidas … tal vez porque no hay forma de que emerjan posibles problemas o situaciones que posteriormente tendrán efecto en el propio trabajo.

Estamos incorporando nuevas tecnologías sin adecuar el formato de las reuniones, y podemos perder aspectos fundamentales para las personas y para el Equipo. 

Por ello, te recomiendo que incorpores a tus reuniones on-line una ronda inicial (check-in) y final (check-out), en las que cada persona comente cómo viene y qué trae al inicio de la reunión (cansada? preocupada? Ilusionada?,…) , y cómo se siente al finalizar la reunión (nerviosa? tranquila?  aburrida? estresada?…).  

Debe ser breve, por lo que si intuyes que alguien tiene una situación que requiera más espacio, puedes ofrecerle conectar en otro momento para entender mejor su inquietud, analizarla conjuntamente y ofrecerle apoyo.

 

Cómo empezar

Si te animas a incorporar algunas de las técnicas de Feedback que comentamos, en función de la situación del Equipo puede ser recomendable que comentes previamente tus intenciones: qué propones, para qué, cómo …

Si sientes que las personas del equipo están en un momento continuista, conformista, sin impulso de mejora;  o incluso que hay un clima negativo, es conveniente que les anuncies que te gustaría que se sientan a gusto y motivadas, contribuyendo con su mejor versión, y poder darles todo tu apoyo para ello, y por eso propones iniciar …  (la fórmula de Feedback que consideres más interesante).

Si has tomado conciencia de que has mantenido un estilo de liderazgo directivo, y estás trabajando para abrirte a fórmulas más participativas para potenciar el desarrollo de las personas del Equipo, necesitarán conocer hasta qué punto estás comprometid@ con ese cambio.  Es recomendable una sesión en la que expongas qué te gustaría lograr, para qué, qué te va a costar más, qué les pides, … y una buena fórmula para comenzar puede ser… (la fórmula de Feedback que consideres más interesante).

Si la empresa está afrontando proyectos de cambio con alta exigencia hacia las personas del Equipo, que a la vez tienen que atender las operaciones del día a día, puede ser para ellas muy reconfortante saber que van a tener opciones de comunicación y Feedback, ofreciéndoles … (la fórmula de Feedback que consideres más interesante).

 

Habilidades directivas con el foco en las Personas

Con frecuencia, las personas son promovidas en las empresas en función de su competencia técnica, y no siempre cuentan con herramientas para gestionar aspectos de coordinación y desarrollo de personas y equipos.

Este contenido es parte del módulo Comunicación del curso Habilidades Directivas con foco en las Personas, que iniciaremos el próximo mes de Octubre mediante sesiones on-line en vivo, orientado a ayudar a personas en posición directiva y de mando intermedio a desarrollar las competencias necesarias para mejorar el desempeño de los Equipos que lideran.

También podemos ofrecerte acompañamiento personalizado mediante sesiones on-line de Coaching / Mentoring, para ayudarte a transformar el estilo de liderazgo.

Si deseas recibir más información, sea para tí o pensando en las personas de tu Equipo a las que quieras ayudar a desarrollarse, envíanos tus datos a través del siguiente formulario, y nos pondremos en comunicación contigo:

 

 

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