Te ayudamos a fidelizar a los clientes, e incrementar la recurrencia de los ingresos

La satisfacción del cliente es una constante en la Misión – Visión – Valores de gran parte de las empresas.

Todos conocemos la importancia de fidelizar a los clientes, el coste de lograr un nuevo cliente frente al de mantener y hacer crecer la base de clientes con recurrencia,  o el efecto del boca-oreja también en la venta de productos y servicios a empresas.

Y sin embargo, no es habitual encontrar empresas industriales o de servicio que cuenten con una estrategia realmente implantada de fidelización de clientes.  Pocas veces se va más allá del área de atención a clientes para recibir pedidos o gestionar no conformidades, y hacer encuestas de satisfacción … generalmente por exigencia de las ISO, TS o norma que corresponda a la actividad en cada caso.

Por este camino, es difícil lograr un avance real en la satisfacción y fidelización de los clientes.

Cómo podemos ayudarte:

Desde Noralde te ayudamos a implantar un modelo eficaz de fidelización y gestión de la satisfacción de clientes, identificando y reforzando las claves de valor, para mejorar la recurrencia de ingresos.

Voz del cliente y estrategia:

  • No es suficiente analizar y gestionar las encuestas de satisfacción o comunicaciones de clientes, debemos identificar si las mejoras impulsadas por la empresa o recogidas en el Plan de Gestión, tienen impacto positivo en la satisfacción del cliente.
  • Es fundamental conocer y potenciar los factores de valor para los clientes (Net Promotor Score), así como medir y hacer una gestión temprana de la intención de abandono (Churn).
  • Con esta información, podemos poner en marcha fórmulas para hacer una gestión preventiva de clientes en riesgo.

Factores indirectos:

Debemos identificar e incluir en el análisis qué indicadores vienen influidos por la satisfacción / fidelidad de clientes, y a su vez, qué factores internos influyen en la misma:

  • Aspectos económicos: Recurrencia de ventas? Retrasos en pagos? …
  • Aspectos técnicos: Nº de innovaciones? Importe de inversión? …
  • Aspectos organizativos: Rotación de personas? Formación? …

Personas:

Es muy importante que todas las personas de la empresa conozcan su papel  e impacto en la satisfacción del cliente, para evitar visiones departamentales e ineficacias. Para ello, nos ayudamos de algunas herramientas:

  • Mapa de experiencia de cliente, para tener una visión global que permita mejorar la satisfacción del cliente a lo largo de las distintas oportunidades de interacción con nuestra organización.  Es especialmente interesante integrar el viaje del cliente con su Value Stream Management
  • Mapa de empatía, para conocer las inquietudes y necesidades de los distintos perfiles de cliente con los que interactuamos, y mejorar el servicio.
  • Acompañamiento a las personas en la mejora del servicio (mentoring o coaching, según las circunstancias).

Estrategias Clienting y Gestión del Ciclo de Vida:

Todos los clientes son importantes, pero no podemos gestionar las relaciones con todos ellos de igual forma.  Es fundamental contar con un modelo y sistema de monitorización de Gestión del Ciclo de Vida del cliente para asegurar que en cada momento le presentamos la oferta más adecuada para sus intereses, y los nuestros.

«Si no cuidas a tus clientes, alguien lo hará»